欢迎光临 恒峰娱乐g22官方网站 (Ctrl+D快速将本页面加入收藏夹)

恒峰娱乐g22官方网站

恒峰娱乐g22官方网站看的人最多

  小林是个新手妈妈,经常给宝宝网购各种用品,一看到促销就会随手在微信群里分享给小区里的妈妈们。最近她发现,经常在京东买的纸尿裤,其页面上明显告知了包装变更的消息,而这正是上次她购买商品后感觉有疑问并向客服反映的问题,没想到当时得到解决后,现在竟然还在购买页面上做了说明。她心里想,这是不是也有自己的功劳?

  在京东庞大的消费群体中,小林只是一个缩影。在宿迁、成都和扬州,京东7000多人的客服团队每天24小时全年无休地倾听着消费者的声音,并通过大数据汇总、分析、整理,将涉及品质的问题及时反馈给采销部门,并联合供应商、甚至厂商进行针对性地改进,比如上述案例当中提到的在前端购买页面上进行信息提示。

  秉承“正品行货”、“客户为先”的理念,京东客服人员扮演着优化大师的角色,不断刷新客户的期望值,让京东的服务更快一步,品质更优一步。

  “电话打进来,客服人员就能根据电话号码跟踪到该客户所有的购物记录、订单信息,不用询问订单号,就能又快又有针对性地帮客户解决问题。京东客服是‘先知’的。”京东客服体系运营管理部负责人王恒英告诉记者,这依托的是京东自主研发的客户关系管理系统(CRM)和知识库系统,以及客户问题追踪体系。

  CRM打通了底层正向物流和逆向物流整个链条,客服人员从系统里能够看到客户的购物行为轨迹,当客户在线或电话咨询,系统就能主动提醒客服人员。同时,CRM还与知识库互联互通,能够精准匹配相关解决方案,比如订单的状态、几天能到货等等。让客服人员以最快的速度解决问题。王恒英说:“客服人员要对客户问题进行追踪,我们称为‘跟单’,必须让客户问题在有效时间内得以解决,解决之后这一‘单’才能关闭。这与客服人员的考核直接挂钩。”

  此外,京东的客服团队还实行分级式服务。一般来说,一线客服人员解决不了的问题,会自动升级到更高级别的专业人员进行解答,比如投诉。京东客服中心客诉管理负责人汤磊告诉记者:“随着客户对体验的要求越来越高,京东正努力打造扁平化的客服体验,让客户一个电话打进来,就能最精准地找到能帮他解决问题的人,通过CRM系统、大数据分析能力,不断优化客户体验。”

  系统化的管理和标准化的流程确保了京东客服的服务品质。汤磊说:“在客服中心的运营上,我们的接起率和顾客满意度一直在业内首屈一指,通过COPC的认证就是证明。”2014年10月底,京东全国客服中心宿迁分中心通过了国际客户服务标准化认证机构COPC的认证,这在国内电商行业尚属首例,也标志着京东的服务水平迈向国际水准。

  “京东的商品品类超过几千万种,让每个员工掌握所有商品信息不太可能。让平均年龄21岁年轻的客服队伍,应对如此复杂的业务,这是非常大的挑战。”王恒英说。解决这个问题,京东靠的是完善的培训体系和知识管理体系,夯实客服人员的专业知识和专业技能。

  据汤磊介绍,客服人员上岗前要经过一个多月脱岗的严格培训,200余人的兼职讲师团队全部来自业务前线,从总监到基层员工,各层级都有讲师参与到新员工培训中。知识库内容涵盖客服人员需掌握的所有知识、标准和案例。但这些知识点会根据商品的变化、促销活动的变化等不断改变,这就要求客服人员灵活理解、举一反三。

  可面对一些特殊的“棘手”问题,有时候专业技能也派不上用场,这时更需要的是客服人员灵活应对,以及“客户为先”的服务理念。汤磊向记者分享了一个故事:去年冬天,一位深圳的客户给远在西安的父母买了一个路由器,但是老人不会安装和调试,于是向客服人员咨询,可按照客服人员的电话指导还是无法正常联网,在两位老人着急又无助的时候,客服人员发动自己在西安的朋友,请朋友上门帮忙,最终解决了老人的问题。

  京东“客户为先”的理念就是这样落实到每一个客服人员身上的。就像王恒英所言,除了配送员,客服部门是与客户最近距离接触的环节,客服人员也是京东品质的延伸。为了给客户打造全流程优质的购物体验,光有知识库里的答案显然不够,客服人员还要贴心、暖心,提供人情味的服务。

  “客户反映的商品品质问题,我们会第一时间与采销等上游部门沟通,核实商品信息。对于我们搜集到的客户集中反映的商品问题,我们会加以汇总,以最快的速度反馈给相关负责部门,推动及时整改。”汤磊告诉记者。这也就解释了文中开头所提到的案例,客服人员认真倾听了小林等客户的声音,将其反馈给产品管理部门,并最终在京东前端页面进行了提示。

  据了解,京东客服部门建立了以VOC(客户声音)为驱动的交流机制,通过每日一案例的内参、早会通报,以及每月的投诉月报、不定期的通报等,及时反馈客户的问题。京东每天都会向客户发送消费者满意度调查问卷,每一条VOC都会有专人分析、查看。每月客户关怀部还会推出当月投诉月报,集中反馈各业务部门的投诉情况,各业务部门也会针对涉及的问题做出改善方案。

  根据不同的客户声音,京东有专业团队进行负责人分类,再与相应负责人进行沟通,追踪问题解决情况,最后检验效果,实现全流程联动,形成闭环式管理。王恒英说,客服人员的职责,就是运用客户服务技巧做好用户的咨询与投诉处理,总结反馈客户的意见与建议,与各部门保持良好的联系沟通,提高客户整体满意度。

  作为与消费者亲密接触的关键一环,客服在京东360度质量保障体系当中既是最后一环,又是最初一环,通过将消费者的声音回传给各相关部门,客服成为驱动京东商品品质和服务品质双双提升的引擎,使京东的质量保障得以正向循环。凭借强大的技术支持和系统化的管理方式,以及“客户为先”的理念和人性化的贴心服务,京东客服团队已经成为电商行业客服领域的样本。

恒峰娱乐g22官方网站资源下载

非注册用户每天可下载一个文件

点击下载

恒峰娱乐g22官方网站下载人数最多

Baidu